Målrettet kommunikasjon

Nødvendigheten av relasjoner og tillit når beredskap og krisehåndtering virkelig settes på prøve. 

Hvordan prioriterer norske virksomheter det forebyggende sikkerhetsarbeidet sitt? Flere og flere forstår at sikkerhetsarbeid er noe som angår hele virksomheten. Lovverk og instrukser skisserer formelle krav, som stadig aktualiserer seg gjennom et verdensbilde i endring. Men hvor beredte er vi egentlig, selv når det formelle er på plass?

Temaet videre i denne kronikken dreier seg blant annet om det noen kaller myke verdier og deres relevans i en sikkerhetsverden full av analyser, planer og digitale verktøy. Myke verdier er et lite treffende begrep, da det krever hardt arbeid over tid for å bli virkelig god her – vi kan kalle det mellommenneskelig kompetanse eller relasjonelle ferdigheter. 

Satt på spissen: Uten relasjonsferdigheter og tillit mellom medarbeidere, er ikke beredskapsplanen verdt mer enn papiret den er skrevet på. 

Beredskapsplaner sier noe om roller og ansvar og hva som skal gjøres i ulike hendelser. Den involverer mennesker eller funksjoner som skal fylles og samarbeidet funksjonene imellom. Gjennom planverk får vi blant annet hjelp til å strukturer oss og vi får hjelp til å huske de gode tiltakene. Og misforstå meg rett – dette er viktig! En god beredskapsplan er gull verdt, men hva når krisen virkelig gjør vondt og treffer virksomheten med full tyngde? Hvordan ivaretar beredskapsplanen våre stressreaksjoner? Hva sier planverket om smarte kommunikasjonsformer når følelser begynner å lugge litt i rasjonalitet og fornuft, og har vi eventuelt trent på dette? 

Det er mye som kan gå galt når det blir litt hett under topplokket. Hvor ofte ser vi ikke følelsesladde utbrudd fra toppidrettsutøvere som møter motstand, eller et fotballag, som har dominert store deler av kampen, plutselig kommer på hæla og mister seieren i de siste spilleminuttene – hvorfor skjedde det og hva kan gjøres for å redusere denne risikoen? Trene med høyere intensitet og lengre intervaller? – ikke nødvendigvis! 

For at en virksomhet skal kunne etablere en solid beredskap og krisehåndteringsevne, må noen grunnleggende elementer prioriteres. Relasjoner, tillit og trygghet, og graden av disse, kan være avgjørende for hvordan en krisehendelse håndteres. Nøkkelen til suksess kan i stor grad knyttes til kvaliteten på kommunikasjonen i virksomheten og hvordan denne fungerer, medarbeidere imellom. Fremstillingen under gir et bilde av hva som bør utvikles og hvordan

Relasjonsbygging, tillitsutvikling og trygghetsetablering 

At relasjoner, tillit og trygghet er positive verdier, vil jeg tro de fleste er enige i. Hva som beskriver en god relasjon, og hva som definerer graden av tillit og trygghet kan være individuelt forskjellig. En hensikt med dette innlegget er å belyse disse områdene som noe konkret, og noe som kan trenes på og utvikles for å prestere bedre når krisen er der. Og for ordens skyld: En god relasjon er ikke nødvendigvis det samme som godt vennskap, men kan relateres til gjensidig kjennskap og anerkjennelse, og innsikt i hverandres styrker og svakheter – noen kaller det talenter og overslag. Med gjensidigkjennskap til hverandre, anerkjennelse av hverandres ulikheter og vilje til god dialog, bygges gode relasjoner, tillit og trygghet.

Disse tre temaene kan gjerne sees som en sammenheng. Ved å bygge en sterkere relasjon er det naturlig at tillit utvikles tilsvarende og at opplevelsen av trygghet etableres/forsterkes. Jeg har møtt mennesker som hevder at tillit må fortjenes, og at nye bekjentskaper dermed starter helt i bunnen av tillitstrappa. Jeg har også møtt de som i bevisst gjør det motsatte - gir full tillit til alle nye de møter. Uten empirisk forankring, kan jeg allikevel driste meg til å hevde at mennesker har forskjellig syn på tillit, noe en virksomhet også bør ta innover seg. 

Ved å sette disse verdiene eller fagområdene på dagsorden, kan en virksomhet øke prestasjonen og dermed redusere risikoen ved sin krisehåndtering. Verktøyene er mange, og et utvalg kan knyttes til målrettet kommunikasjon og tilbakemeldingsstruktur med tilhørende ferdighetstrening. 

Målrettet kommunikasjon 

En total gjennomgang av kommunikasjon som tema blir noe omfattende i en kronikk som dette og viser kanskje manglende respekt overfor våre gamle filosofer og tusener av år med perfeksjonering. Ett poeng jeg allikevel vil understreke er at kommunikasjonskunnskap ikke må likestilles med kommunikasjonsferdigheter. En metafor jeg har benyttet tidligere beskriver sofaekspertene, som «vet» så inderlig vel hvordan ting skal gjøres – på håndballbanen, fotballbanen eller andre prestasjonsarenaer. Det betyr ikke at de evner å levere det de predikerer. Det er forskjell på teori og praksis. God kommunikasjon krever ferdigheter, og disse kan og bør trenes! 

Det finnes teknikker og taktikk og det finnes ulike modeller og rammeverk. Det går ikke an å ikke kommunisere og det er umulig å ikke påvirke - eller la seg påvirke for den saks skyld. Med det som utgangspunkt, er det jo like greit å øke kompetansen, slik at vi kan ta litt styring på den påvirkningen vi allikevel berøres av. 

Ved å trene på kommunikasjonsteknikker, for eksempel innen aktive lytteteknikker og fokusert lytting fylles verktøykassa opp med verktøy tilpasset ulik bruk. Med økt kunnskap om hvordan vi påvirker og påvirkes, og hvordan vi reagerer på stress og lar oss påvirke av følelser, kan vi hente frem verktøy som er egnet for de ulike utfordringene som dukker opp. Med økt kunnskap og tilhørende ferdighetstrening vil vi både kunne forebygge og håndtere de aller fleste krise- og konfliktsituasjoner med en tilpasset kommunikasjon. 

Krisekommunikasjon er eksempelvis et begrep jeg tror mange har et noe uklart eller i alle fall ulikt bilde av. Én tradisjonell og noe ensporet fremstilling knyttes til mediehåndtering – hvordan håndtere media når virksomheten står i en krise. Det er ikke feil det, men krisekommunikasjon er også kommunikasjon internt og håndtering av egne ansatte, når en vanskelig situasjon har oppstått. Det samme gjelder definitivt når en virksomhet står i en krise, og har en egen kriseorganisasjon som er avhengig av tett samarbeid og god kommunikasjon seg imellom for å komme seg helberget gjennom krisen. Verdien av tillit, trygghet og gode kommunikasjonsferdigheter er åpenbare.

Dialog med mennesker i krise kan fort være dialogen mellom to kolleger i samme kriseorganisasjon. 

Verktøykassa trenger ikke å være stappfull, men en håndfull verktøy som vi behersker kan utgjøre en forskjell fordi vi da kan kommunisere med økt presisjon – målrettet kommunikasjon

Tilbakemeldingsstruktur, tilbakemeldingskultur og prestasjonskultur 

På lik linje med at kommunikasjonsferdigheter forutsetter trening, kan kultur forutsette det samme. Jeg har hørt mange ledere snakke om at det skal være høyt under taket, og at tilbakemeldinger skal være en del av kulturen. Så langt så bra, men ofte stopper det der. Tilbakemeldinger av den mindre applauderende sorten vil alltid forbindes med sårbarhet – hvordan kan vi unngå dårlig stemning når jeg vil fortelle at en medarbeiders prestasjon stod til stryk? Positiv feedback gir gjerne god stemning, men en fullverdig tilbakemeldingskultur krever langt mer enn en klapp på skulderen. 

Struktur kan tilrettelegge for kultur. Jeg påstår at å gi gode tilbakemeldinger er en kompetanse, verdifull som sådan – det krever kunnskap og ferdigheter. Her snakker jeg ikke om hvorvidt tilbakemeldingene er av positiv eller negativ karakter, men om tilbakemeldingene er treffende og faktisk bidrar til læring og positiv utvikling. Det finnes gode modeller, der ferdigheter kan utvikles gjennom trening på tilbakemeldinger. Med ulike kommunikasjonsverktøy, som beskrevet tidligere, kan tilbakemeldingen i tillegg formidles slik at mottaker anerkjenner og absorberer den som noe konstruktivt. 

Med en etablert tilbakemeldingsstruktur, er veien til tilbakemeldingskultur kort. Når tilbakemeldinger som beskrevet over, ønskes velkommen og i tillegg forventes, uavhengig av fastsatte møter, er kulturen trolig et faktum. Når tilbakemeldingene i tillegg er faglig treffende og i henhold til virksomhetens kvalitetskrav og leveranser, vil en prestasjonskultur også trolig være på god vei. 

Gjennom artikkelen har jeg forsøkt å belyse verdien av relasjon og tillit i forhold til det som tradisjonelt er prioritert når det gjelder sikkerhetsarbeid. Mellommenneskelig kompetanse og relasjonelle ferdigheter er viktige bærebjelker som sørger for at prosedyrer, planer og styringssystemer fungerer etter intensjonen. Målrettet kommunikasjon er fremstilt som riktig bruk av verktøy tilpasset ulike situasjoner og personer – her er det mye å hente. 

Dette håndverket er viktig kompetanse i all krisehåndtering.